Ventas On Line: Qué entendemos por logística inversa y cuál debe ser la prioridad

La interrupción del coronavirus puso en alerta a todas las economías, dejando ciudades vacías y gente encerrada en sus casas esperando el ataque de un enemigo silencioso. Contenido en parte gracias a las vacunas, un sector pudo salir victorioso: la industria del conocimiento.

Dentro de este rubro, hubo una unidad de negocios que se destacó por encima del resto. De acuerdo con cifras de eMarketer provistas a iProUP, el comercio electrónico creció en casi un 80% en dólares durante el primer año de la pandemia, no sólo obteniendo el primer puesto a nivel global sino también triplicando el promedio mundial.

Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, el avance del sector supera el 124% y se auguran números similares para 2022. Este brote verde, además, coronó dos grandes «hitos» a nivel local: .Mercado Libre llegó a valer u$s100.000 millones en 2021 y durante algunos meses fue la firma más valiosa de América Latina . Tiendanube, usada por comercios de todo tamaño, se convirtió en unicornio y ahora vale cerca de u$s3.100 millones. En este marco, existen varios datos clave que muchos comercios no tienen en cuenta y se vuelve vital para que la experiencia del cliente sea satisfactoria.

Desde Wuderman Thompson revelan que Argentina será el país con mayor aumento de compras en línea en el mundo post Covid-19. Y remarcan que las entregas se volvieron un factor clave para la rentabilidad del negocio. Entre las cuestiones más importantes que valoran los compradores se destacan:

Añaden que el 30% de los compradores globales quiere que sus pedidos lleguen en menos de 24 horas. En efecto, la principal variable que modificarían es la de una mayor velocidad de reparto.

Federico Aon, director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, comenta a iProUP que los negocios locales «no estaban preparados para manejar un crecimiento del volumen de entregas como el que sucedió. No había empresas de logística que tuvieran los sistemas adecuados ni integrados».

Para Aon, existe un limitante que le pone un techo al crecimiento del sector y que, a su vez, se presenta como una oportunidad para varias empresas de comercio electrónico: para satisfacer la demanda en términos logísticos hace falta una automatización del proceso que en Argentina todavía no existe.

«El E-Commerce está transformando la forma en la que se vende y acercando productores a consumidores: el mundo se encamina a una mayor logística y a menor intermediación, comenta a iProUP Hernán Sánchez, director Comercial de Celsur, especializada en servicios logísticos.

Ahora, se acorta la cadena entre los diferentes actores (productores, distribuidores, mayoristas, puntos de venta y consumidores) porque la digitalización reduce los intermediarios. «La globalización disminuyó la cantidad de lugares donde se producen las cosas pero multiplicó el intercambio comercial. Hay un crecimiento exponencial en logística ya que hay que transportar más», explica Sánchez.

Todo esto da lugar a una mayor economía de escala y gran beneficio para el mundo en términos de costos. A la vez, Sánchez remarca que esta explosión del E-Commerce exige servicios logísticos cada vez más aceitados y eficientes». «La logística va hacia ello, una mirada mucho más vinculada al B2C (empresa a consumidor) que a la tradicional B2B (empresa a empresa). Tiene un impulso muy grande, en todas las técnicas y tecnologías de e-commerce», menciona el ejecutivo.

Más allá de una interfaz amigable, multiplicidad de medios de pago y entregas en menos de 24 horas, ahora los consumidores demandan otro servicio que los sitios de ecommerce no tenían dentro de sus planes: la logística inversa. La situación se evidenció en los días posteriores a la última Navidad, cuando miles de usuarios estuvieron obligados a asistir de manera presencial a diversos comercios para cambiar un regalo.

«Las personas eligen comprar productos con políticas de devolución flexibles, y esto hace que la llamada logística inversa sea muy importante«, afirma a iProUP Gabriel García, director de Celsur. Añade que este beneficio «fideliza al consumidor. En cambio, si la experiencia no es exitosa, probablemente se lo pierda».

En promedio, cuatro de cada diez personas manifestaron una experiencia negativa en la compra online. El principal problema fue la disconformidad con el producto, por lo que la logística inversa es un factor fundamental al que las empresas deben prestar atención.

En definitiva, se trata de un eslabón en la cadena de suministro que tiene lugar después de la entrega de la mercadería, para que el cliente final pueda devolver el artículo y conseguir el reembolso.

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