SERNAC detecta alto porcentaje de empresas aplicando “Dark Patterns” 

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) realizó el primer levantamiento de «Dark Patterns» o patrones oscuros, nombre que se les da a las estrategias que usan las empresas en los sitios web y aplicaciones para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no quieren, como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos personales.

Para realizar este estudio, el SERNAC analizó 107 sitios web de empresas que participan de los eventos «cyber», buscando aquellos patrones invisibles para el consumidor donde las empresas usan su conocimiento sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para las personas e incluso podrían ser engañosas.

En efecto, los «Dark Patterns» pueden tomar múltiples formas. Por ejemplo, las señales de urgencia y escasez cuando se realizan compras por internet, presentando mensajes como «últimas unidades»; «sólo por pocas horas»; banners con contadores de tiempo; y notificaciones de actividad donde aparecen «pop ups» que indican cuántas personas han visto la misma publicación o cuántas personas han comprado el mismo artículo, entre otras prácticas.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explica que «éste es el primer estudio de este tipo donde queremos desnudar ciertas prácticas que aumentan la asimetría para el consumidor porque las empresas usan su conocimiento para confundir o manejar los sesgos propios de los seres humanos. Nuestro interés es que los consumidores aprendan a identificarlos, y en el futuro, usar ese mismo conocimiento en favor de los consumidores de manera de generar estrategias que los favorezcan. Éste ha sido un tema de interés de las agencias de protección a nivel internacional, y la misma OECD ha estado interesada en relevar estas malas prácticas y generar diversas acciones como, por ejemplo, educativas, fiscalizadoras y reguladoras«.

Por su parte, Vladimir Garay, Director de Incidencia y Comunicaciones de la ONG Derechos Digitales, valoró el estudio «que pone sobre la palestra el viejo tópico de la lealtad con el consumidor y su expresión hoy en las plataformas de internet: las distintas técnicas descritas en el estudio buscan inducir a error al consumidor en beneficio del proveedor de bienes o servicios«.

Como organización que trabaja en la intersección entre derechos humanos y tecnología, llama mucho la atención que uno de los Dark Patterns más comunes sea la obligatoriedad del registro para obligar a que los clientes se identifiquen, pues eso precariza su derecho a la privacidad y a la protección de sus datos personales.

Dark Patterns más usados

El análisis detectó que un 64% de las empresas en estudio aplica Dark Patterns. En ellas, las acciones forzadas fueron las que se manifestaron en una mayor cantidad de tiendas (30); seguidas de las señales de urgencia y escasez, encontradas en 23 tiendas; y testimonios dudosos, detectados en 18 empresas de la muestra.

Es importante destacar que la Ley establece que los consumidores tienen derecho a recibir información veraz y oportuna respecto de las condiciones relevantes de los productos que compran y los servicios que contratan, entre ellas el precio.

En este sentido, las empresas deben informar el precio previamente, de manera destacada y visible, con los impuestos y cualquier otro concepto incluido. Además, debe estar expresado en moneda nacional y se debe cobrar lo informado.

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