La naviera israelí ZIM Integrated Shipping ha ampliado su contrato con Orange Business Services para los servicios de colaboración y contact centers basados en la nube, incluyendo conectividad de red, conferencias de audio y web, impulsando colaboración y productividad a través de 20 centros de contacto en todo el mundo.
al cliente de ZIM
«ZIM se mantiene a la vanguardia de la industria del transporte debido a su capacidad para adaptarse rápidamente a los modelos comercialmente cambiantes de la industria naviera y a las necesidades de los mercados emergentes», dijo la compañía en un comunicado.
«El contact center y los servicios de colaboración ayudan a ZIM a diferenciarse en un sector donde la experiencia del cliente de alta calidad es uno de los principales motores de retención y satisfacción».
La nube para transformar la experiencia del cliente
Orange implementó Managed Contact Center (MCC), que se integra perfectamente con el sistema de Customer Relationship Management (CRM) personalizado de ZIM, para permitir la asignación del agente más adecuado a las personas que llaman en función de sus últimos perfiles e interacciones. Normalmente, las consultas se refieren a reservas y actualizaciones de carga.
El contact center ha sido crucial durante la actual pandemia, para mantener a los clientes actualizados sobre los cambios en las rutas de carga, y así minimizar las interrupciones en la cadena de suministro.
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El análisis de datos en profundidad y los informes proporcionados por la solución le dan a ZIM una visibilidad completa de las actividades del centro de contacto y las comunicaciones con los clientes. Esta funcionalidad permite a la empresa extraer datos y analizar las necesidades de los clientes, proporcionándoles la solución y el servicio más adecuados.
Assaf Tiran, Vicepresidente Global de Servicio al Cliente de ZIM dijo: “Logramos mantener un alto nivel de experiencia del cliente en nuestras sucursales globales, a pesar de las implicaciones de la pandemia del Covid-19, lo que obligó a muchos de nuestros equipos de servicio al cliente a trabajar desde casa con muy poca anticipación. Esto se debió en gran parte a la tecnología y a las capacidades de Orange Business Services».
Además, un tablero y un sistema de monitoreo en tiempo real le dan a ZIM una vista de 360º acerca de las llamadas en espera en los call centers en una pizarra digital dinámica ubicada en cada uno de los mismos. Aprovechando un tiempo de respuesta optimizado y visibilidad sobre los datos relevantes para responder a las llamadas, lo que resulta en una experiencia de cliente altamente mejorada.
Además, Orange está proporcionando a ZIM una plataforma de comunicaciones y colaboración unificada (UCC) que puede ofrecer herramientas de voz, video, conferencias y colaboración a todos los trabajadores de ZIM.
Estas soluciones están disponibles desde la nube segura de Orange, cumpliendo con la normativa y los requisitos locales. Todos los servicios se ofrecen sistemáticamente con un nivel de servicio preacordado que garantiza una mayor productividad y agilidad para ZIM en un entorno de navegación impredecible.
Fabrice de Windt, Vicepresidente Senior para Europa de Orange Business Services dijo que: «Las compañías navieras deben ser ágiles en mercados que cambian rápidamente y ofrecer excelencia en la experiencia del cliente. Como socio de confianza, Orange Business Services se ha adaptado continuamente a los requisitos de ZIM, mejorando el contact center y los servicios de UCC para acompañar la evolución de las necesidades empresariales y expectativas de los clientes de ZIM a nivel local y mundial«.
