Cuando a mediados del mes de marzo del 2020, el expresidente de la República, Ing. Martín Vizcarra Cornejo, anunció el cese de actividades empresariales y de negocios, así como el aislamiento social obligatorio a partir del 16 de marzo del 2020, gran parte de la población, en el Perú, escuchó con asombro, preocupación y pánico aquellas medidas anunciadas por el gobierno con el objetivo de hacer frente a la declaración de pandemia por el Covid-19 que hiciera la Organización Mundial de la Salud (OMS).
Las primeras reacciones fueron: personas inundando los mercados de abastos y supermercados a nivel nacional, comprando desproporcionadamente artículos de higiene personal, alimentos enlatados y embolsados y todos aquellos productos que estimaran podrían requerir ante el cierre inminente de toda actividad comercial durante las siguientes semanas; de este pánico generado no solo participaba el ciudadano de a pie sino también personas que buscaban un rédito económico posterior, tergiversando la ley de oferta y demanda para su provecho personal.
Todo esto originó que se generara desabastecimiento en muchas líneas de productos, los quiebres de stock fue un tema recurrente en estas semanas; los canales intermediarios no podían enviar información sobre sus pedidos basados en un comportamiento regular de su demanda, pronosticar en este contexto se volvió una tarea impensable para ellos y solo generaban pedidos comparado a una campaña de producto tipo navidad o día de la madre.
Pero, algo de lo dicho por el expresidente pasó desapercibido por muchos o no vieron lo importante: “…se garantiza la adquisición, producción y el abastecimiento de alimentos y distribución para venta al público, productos farmacéuticos y alimentos de primera necesidad…..”; es decir, garantizaba que las cadenas de suministros de productos alimenticios, farmacéutico, higiene y desinfección, continuaran operando. Pasada las primeras semanas, los retailers tuvieron picos de demanda 5 o 6 veces más de lo que inicialmente habían previsto que iba a suceder.
Esta nueva “normalidad”, como le llaman algunos, propició que los consumidores migraran a canales digitales para poder abastecerse; desde amas de casa que tienen temor de salir y exponerse al virus, que realizan sus compras a través de grupos creados en Whatsapp.
Algunos números
Según una encuesta de Ipsos Perú, estimaron que el 12% de personas realizaron por primera vez una compra online durante la cuarentena y prevén que el 50% lo siga haciendo al terminar la misma.
Por otro lado, negocios que no podían operar en su formato original, vieron una oportunidad dentro de la incertidumbre y cambiaron su modelo de negocio, enfocándose a ofrecer productos de primera necesidad, muchos de ellos con un formato tipo mini market, complementando su propuesta de valor con el servicio de entrega en puerta (delivery).
Si hablamos de las grandes empresas de retail, sus ventas a través del canal digital sobrepasó toda previsión durante los meses siguientes al anuncio presidencial; como lo afirma el portal Perú Retail, las ventas en Latinoamérica tuvieron un aumento del 20% al 50% y la tendencia es seguir aumentando, pero la otra cara de la moneda se dio cuando Indecopi, en cifras el mes de julio 2020, indicó que se habían recibido 15,637 reclamos y quejas relacionadas al comercio electrónico a nivel nacional, debido principalmente a la demora en la entrega de productos, la calidad de los mismos y a reembolsos no efectuados.
Hay varios temas por discutir aquí; el comercio online no se trata sólo de realizar la venta, ahí no termina el proceso, más bien lo inicia.
Aspectos fundamentales
Lo fundamental y lo que no podemos perder de vista en un proceso de negocio es asegurarnos que la experiencia del cliente sea la más satisfactoria posible, esto dará mayores posibilidades de que este cliente satisfecho quiera repetir la experiencia con nosotros y hasta se convierta en nuestra mejor publicidad al recomendarnos.
Otros aspecto es lo que más le disgusta a un cliente. Se trata de la incertidumbre de no saber cuándo recibirá su producto ¿hay el inventario que habían indicado tener para atender mi compra?, ¿por dónde va mi producto, quién me lo va a entregar?
“Cadena de suministro en las Pymes y su funcionamiento” por el profesor Pool Ccanto Palacios
Ante esto, que es solo un ejemplo de muchos negocios, los procesos logísticos juegan un rol fundamental en la estrategia de la empresa para tener el “foco en el cliente”. Hoy se habla de logística de la última milla, que es el último tramo de cara al cliente en la entrega de su producto y en la que se busca aplicar la digitalización en este proceso, por un lado, o realizar alianzas estratégicas con empresas de delivery.
Estamos viendo que nociones como Gestión de la Cadena de Suministro (Supply Chain Management) y procesos logísticos, están tomando relevada importancia en el contexto actual, sin importar el tamaño de la empresa, micro o pyme. Para todas ellas se hace necesario que los empresarios y los profesionales que en ellas laboran, conozcan, analicen y aporten mejoras en dichos procesos, que estas mejoras las busquen colaborativamente también fuera de la organización, con sus proveedores, con sus canales de distribución con los clientes, es decir, que su estrategia de negocio sea con un enfoque de Cadena de Suministro.
Por Mgtr. Fernando Antonio Arriola Jiménez
Docente de la Facultad de Ciencias Empresariales USAT
Docente del Diplomado “Administración y Gestión Empresarial”
Este artículo es una producción de la alianza entre Approlog y MasContainer.
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