Desde tiempos inmemoriales, la relación del cliente con un vendedor se llevó a través de un solo canal: la tienda física, pero con los avances de la tecnología han surgido empresas como Amazon, que se han iniciado en el entorno on line.
A media que surgen nuevos avances tecnológicos surgen nuevos desafíos para las empresas y negocios, y fue así como debieron ir abriendo nuevos canales o modelos de negocios multicanal, que ofrece a los clientes varias formas de interactuar con la compañía, pero de manera independiente, generando complicaciones para los clientes.
Según señala el sitio MECALUX, uno de los sectores que vislumbró la importancia de la integración de los canales es el retail para que el cliente realice sus compras en cualquiera de ellos sin ninguna diferenciación.
La omnicanalidad es una evolución de la multicanalidad y obliga a que todos los procesos de la cadena de suministro estén planteados con el propósito de mejorar la experiencia de compra de los clientes.
Los consumidores son los que indudablemente marcan las tendencias y son cada vez más exigentes. Buscan algo más que comprar un producto, lo que esperan es combinar una experiencia sensorial (en la tienda física) con una digital (a través de internet) y otra social (comentando sus adquisiciones en las redes sociales).
La expansión de la omnicanalidad se debe, en parte, a la rápida adopción de los dispositivos móviles en la sociedad y a la fuerte penetración de las redes sociales, con un alto grado de participación y compra, señala el portal.
En BrainSINS destacan que un factor importante para agilizar todo proceso de recepción de un producto comprado online es demorar lo menos posible el ponerlo a disposición de la empresa mensajera para su envío. Es un paso que está en manos de la propia empresa, por lo cual debe ponerse mucha atención en ello y de hecho ya muchos retailers lo hacen, poniendo como claro referente a Amazon, que apenas pasados unos minutos del pago avisan al comprador de que el paquete ya está preparado y listo para su envío.
Este paso también es importante: tener al cliente avisado en todo momento del estado de envío de su compra, facilitándole un número de envío a través del cual pueda saber por dónde se encuentra y estimar cuando lo recibirá.
Agregan que para facilitar la retirada en tienda física de un producto comprado en la tienda online. Al mismo tiempo, ofrecer el envío a casa de un producto comprado en la tienda física para aquellos que así lo prefieran.
En BBR señalan que retailers deben implementar todos sus esfuerzos para competir en tiempo con su propio proceso de compra offline y con el de la competencia. En este sentido, el sector de la logística juega un rol fundamental en la transformación hacia el modelo de negocio Omnicanal.
Según estudios que ha hecho la DHL Omni-Channel Logistics Trend Report, se sabe que a pesar de que la transformación Omnicanal ha logrado importantes avances, la mayoría de las compañías aún no se encuentran bien preparadas para asumirla y siguen utilizando aproximaciones que no satisfacen del todo a los consumidores. Sin embargo, aquellas compañías que sepan aprovechar las ventajas de la Omnicanalidad se verán muy bien beneficiadas en relación a la competencia
Para agilizar el proceso logístico en el entorno omnicanal, el portal entrega algunas prácticas:
-Demorarse lo menos posible en poner el producto comprado de forma online a disposición de la empresa mensajera para su envío, y muy importante mantener al cliente al tanto del estado de envío de su compra.
-Facilitar la retirada del producto en tienda física comprado de forma online. Así mismo, ofrecer el envío hasta su casa del producto comprado de forma física.
-Aprovechar la tecnología para ofrecer nuevas soluciones logísticas, pues ofrecer nuevas alternativas de envío y recepción es fundamental para una sociedad que está cada vez más familiarizada con los avances tecnológicos.
Se debe considerar entonces –agregan-, que mientras las empresas transforman sus estructuras, procesos y sistemas tecnológicos para levantar una estrategia omnicanal, la logística facilita todas las opciones de fulfillment personalizadas alcanzando nuevos niveles de eficiencia operacional y satisfacción de los clientes.
