Nuevos hábitos de consumo en servicios de última milla

Tras una serie de estudios y analizando la realidad motivada por la pandemia, se establece que nueve de cada diez consumidores reconocen que no volverían a comprar una marca si falla en la entrega de un pedido. Esto pone de relieve la importancia de la logística de última milla, que comprende el último tramo de la distribución y ha ido incrementando exponencialmente su complejidad en los últimos años.

Esta es la era del cliente inteligente, que tiene muy claro qué productos quiere, cómo puede acceder a ellos y en qué condiciones. Este nivel de exigencia, que se explica porque los consumidores desean trasladar la experiencia de compra de la tienda física al entorno digital, se traduce en un aumento de las expectativas respecto a la última milla.

La inmediatez impregna el día a día de las personas y, lógicamente, se traslada a las relaciones comerciales. Se impone la necesidad de acortar los plazos entre el “dolor” que genera la compra y la satisfacción de disfrutar del producto, por lo que cada vez más compradores están dispuestos a pagar un sobrecoste para recibir sus pedidos en menos de 24 horas. En general, la media de las entregas se sitúa entre dos y cinco días, pero la tecnología de seguimiento del estado del pedido permite al cliente ganar certidumbre respecto a cuándo le llegará.

Además, cuanto más reducido es el margen horario, mejor experiencia para el cliente y mayor efectividad en las entregas. De hecho, en los sistemas tradicionales falla una de cada diez entregas, pero con los envíos programados, los errores se reducen al 1%.

Por otra parte, el comprador penaliza ahora a las marcas rígidas en sus procesos de envío y es más fiel con las que se muestran flexibles ante la posibilidad de cambiar el domicilio o la hora de recepción del pedido, u ofrecen otras alternativas, como puntos de conveniencia.

Igualmente, en lo que respecta a las devoluciones, el 90% de los clientes no repetiría su compra con una marca que ha fallado en este ámbito. El proceso también debe ser eficiente y sostenible, ya que duplica la huella de carbono que deja la compra y el consumidor quiere que las marcas hagan todo lo posible para minimizar ese impacto.

En este sentido, si la sostenibilidad era un atributo interesante para el posicionamiento de las marcas, hoy forma parte de las exigencias del consumidor. Por tanto, los vehículos sin motor o eléctricos o la optimización de rutas tienen que estar entre las prioridades de la última milla.

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