Mauricio Mosquera de Sodimac México: «La devolución sin fricción y el servicio post venta son los grandes retos de la omnicanalidad»

En tiempos de pandemia, el E-Commerce a tenido un crecimiento sin precedentes. Hoy en día, prácticamente todo se hace a distancia por lo que la omnicanalidad juega un rol relevante para el éxito de todo estrategia comercial, entendiendo que es algo que utiliza todos los canales de comunicación de una empresa de forma integrada y sincrónica.

Según Zendesk, la omicanalidad tiene como objetivo fortalecer la relación entre cliente y empresa y, para ello, busca ofrecer una experiencia consistente en todos los canales. Además, una tienda omnicanal es aquella que ofrece la misma experiencia tanto online como offline y permite que sus clientes se muevan entre canales sin notar ninguna diferencia entre unos y otros.

Mauricio Mosquera, Director de Supply Chain en Sodimac México, durante el conversatorio titulado «Omnicanalidad: Planificación para impulsar el E-Commerce«, organizado por Liftit, analizó el presente y futuro inmediato de una industria que crece a un ritmo vertiginoso.

¿Cómo se está viviendo actualmente el E-Commerce desde una perspectiva comercial?

Particularmente en México, ya están instalados los principales «Big Players», hablamos de Amazon, Mercado Libre, Linio, etc. Todos los Marketplace de esta parte del mundo están presentes en el país y representan una competencia bastante fuerte. La pandemia marcó un hito para el E-Commerce que explotó en los últimos dos años. En México no hubo medidas tan restrictivas como sucedió en Chile, Colombia, Brasil o Perú, incrementando a dos dígitos la venta general del comercio electrónico.

Esta realidad es para todo el sector del E-Commerce…

Efectivamente. Esto fue para todo el mundo. Todas las cadenas, todas las empresas de esta industria tuvimos este incremento. Particularmente desde Sodimac, siempre estamos hablando de un ecosistema digital, donde naturalmente tenemos nuestras tiendas físicas, y esas capacidades tuvimos que ver cómo las ajustábamos para atender a un cliente que tiene una creciente demanda de forma rápida. Es por eso que, ante este boom, todas las compañías tuvimos que adecuarnos tanto tecnológicamente, como en perfiles de personas, frente a este canal que desbordó todos los pronósticos.

¿De qué manera se debe abordar la flexibilidad para satisfacer al cliente final?

Hasta antes de la pandemia, estábamos acostumbrados a mantener procesos bastante rígidos. Sin embargo, frente al desborde de demanda, se necesitó analizar cuáles son las categorías donde la demanda requería mayor reacción. Hubo todo una reformulación para seguir siendo eficientes, y se tuvo que hacer una nueva planificación, una nueva estrategia en distintas áreas comerciales para entender hacia dónde iba el mercado. Es necesario incrementar las capacidades de despacho en los centros de distribución para grupos específicos, incluyendo transportes especializados.

Evidentemente hubo errores sobre la marcha, porque esto desbordó a todos. Sin embargo, ya definidas las tendencias claves, se empezó a tener un proceso mucho más estructurado desde la planeación de la demanda para entender cuáles fueron los peak de códigos que generaban comportamientos erráticos, para poder suavizarlos más adelante y ver desde esa perspectiva de producto qué pasaba al final con las capacidades de picking, distribución y transporte para la última milla.

¿Cuáles son los retos mayores que se presentan a la hora de gestionar pedidos?

La devolución sin fricción y el servicio post venta. Claramente son unos super retos porque el cliente, frente a un error en la devolución, no volverá a hacer nuevos pedidos. Ese es el tema más importante y donde no se puede fallar. Esto es tanto o más relevante que la visibilidad frente al cliente, pues debe tener la posibilidad de acceder On Demand cuando él quiera saber la información del pedido. Es fundamental tener contacto inmediato con el cliente, enviar mensajes estándar a la aplicación o al seguimiento del pedido.

¿Cómo se logra cercanía con el cliente ayudados por las nuevas tecnologías?

En tiempos de pandemia, las plataformas tecnológicas son claves. Las páginas corporativas donde presentamos los productos deben ser de fácil navegación. Obviamente, siempre el contenido es susceptible de ser mejorado. Cuando el cliente está iniciándose en la relación con la empresa, debe tener todo lo que él espera en cuanto al valor agregado que podemos ofrecer, no es sólo mostrar una foto del artículo. Cuanto más información se entregue, más cercana será la posibilidad de que acceda a la compra final

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