Katty Fernández de Linio y la omnicanalidad logística

El mundo ha cambiado, la pandemia ha removido a todos y motivó el reflexionar el cómo hacer cada una de las cosas que eran cotidianas hace sólo algunos meses.

Las empresas no han estado ajenas a este importante remezón, principalmente en cómo desarrollar nuevos procesos, cómo dibujar nuevos planes estratégicos, cómo incorporar y cuál es el rol de la tecnología y cuál es el eje de los clientes. Todo esto son temas fundamentales para la eficiencia y competitividad de las empresas.

Katty Fernández, Directora de Operaciones de Linio Perú, durante el webinar organizado por Revista Logistec y que denominó «Cambios en el mercado del E-Commerce: ¿Cómo nos preparamos para responder a las nuevas exigencias del cliente?», entregó detalles de la nueva exigencia en las cadenas de suministro y su valor agregado para la industria.

¿Cómo se ha vivido este cambio en la industria logística peruana?

Ciertamente el 2020 fue el año más complejo de todos los profesionales de la logística. En Perú particularmente, fue muy difícil porque la pandemia golpeó fuertemente a toda la población, con cuarentenas focalizadas y comercio cerrado por varios meses. Tras ello, el E-Commerce tuvo un crecimiento muy bueno y en muy poco tiempo. Sentimos que adelantamos en casi 4 años el incremento del sector.

¿Cómo se reflejó ese aumento del comercio electrónico?

Aquellas empresas como Linio, que no tenían presencia on line, se volcaron al MarketPlace, mientras que otras empezaron derechamente a crear su propia tienda virtual en modo básico y luego potenciaron esas herramientas para ofrecer un servicio de compra más eficiente al cliente.

¿Cuál era la visión del E-Commerce antes de la pandemia?

Muchas empresas veían esta herramienta como algo optativo. Sólo como una canal de venta más, puesto que se tenía una red de tiendas de ventas a nivel nacional. Pero al cerrar comercios de manera total, sin tener contacto con clientes, tuvieron que salir a replantear sus estrategias y orientarlas a la compra por internet.

Para dar sólo un ejemplo, en Linio tuvimos que incorporar en 3 meses 500 nuevos vendedores en nuestras plataformas on line entre marcas y nuevos empresarios. Ahí te das cuenta el rol que tiene el E-Commerce hoy en día, incluso en el tema económico donde puedes ayudar a pequeños empresarios que no tienen capital para montar una tienda virtual y que no tendrán un tráfico de visitas importante que les aumente la competitividad.

¿A qué desafíos se tuvieron que enfrentar?

Al de solidificar toda una red logística, incrementando capacidades sobre la marcha. Esto se dio porque nadie vio venir la pandemia, y sus consecuencias movieron todas las planificaciones que pudimos haber tenido. Nadie esperó semejante crisis mundial, pero fue un reto para que el cliente no se quedar sin sus productos básicos.

¿Hasta dónde pueden llegar las exigencias de estos nuevos consumidores respecto al E-Commerce?

El cliente siempre será el mismo. Sin embargo, el sentido de entrega más rápida es un factor a considerar actualmente. Antes hablábamos de días para la entrega, pero ahora, si no es en 40 minutos a 3 horas, el cliente te descarta por no ser «rápido» en los despachos.

En definitiva, el cliente tiene la sartén por el mago, y las empresas debemos estar preparadas para darle un amplio abanico de posibilidades que lo mantenga fiel a la marca y productos que se ofrece.

¿Cómo han resuelto la problemática de la última milla?

Reforzando la capacidad logística con nuevos operadores y con una nueva flota dedicada a abastecer en ciudad capital y en otras provincias. Claramente tuvimos que potenciar este eslabón, dándole un vuelco positivo con una nueva estructura de medición para saber exactamente si estamos en el camino correcto y si el cliente está satisfecho con nuestro servicio.

¿Es el momento de consolidar el concepto de la omnicanalidad?

Sin dudas. Todo el potencial que tengamos, se debe aprovechar porque el impacto de la pandemia, por lo menos en Perú, se proyecta que dure hasta fines del 2022. Con esa estimación y, pensando en que la población estará vacunada, se debe aprovechar cada una de las capacidades que ayuden a la competitividad.