Francisca Jugo: «En Falabella.com ponemos a disposición del cliente un modelo completo de logística»

Pese a que el auge de las ventas On Line, ha venido hace muchos años incrementando sus cifras a nivel mundial, la pandemia y el auge del E-Commerce, aceleró esta tendencia a niveles impensados y que requieren una mayor celeridad por parte de las empresas para cumplir con las necesidades de los clientes.

Este nuevo ritmo de compras obliga a las empresas a adaptarse a las tendencias actuales con plataformas, tecnologías y gestiones logísticas acordes a los tiempos que vivimos. Almacenamientos más eficientes, despachos más rápidos y entregas oportunas, son sólo algunas de las situaciones que las firmas deben resolver para mantener a un cliente satisfecho.

Francisca Jugo, gerente regional fulfillment de Falabella, quien realizó su exposición en Filce 2022 denominada «Fulfillment como modelo logístico democratizador«, conversó en exclusiva con MasContainer y nos comentó su exitosa estrategia para cumplir con las expectativas de sus clientes.

¿Cuéntanos del plan comercial que está llevando Falabella.com?

Básicamente, cualquier pyme o seller (vendedor) puede vender por medio de las plataformas. No existen muchas barreras de entradas para E-Commerce, pero el desafío está mucho más enfocado en la logística debido a que los clientes son muy exigentes, ellos demandan que sus pedidos estén en menos de 48 horas, quieren saber la trazabilidad o buscan elegir los horarios de entregas.

El cliente que quiere vender por medio de la plataforma de Falabella.com, ese que tiene una página atómica con 2,5 millones de visitas promedio al día, necesita saber llegar a ellos. En concreto, no sólo deben saber vender, tienen que ofrecer otros valores agregados y nosotros ayudamos para que sean eficientes.

¿Cómo aportan ese valor agregado?

Lo que planteamos en Falabella.com es que el cliente no necesita hacer toda la logística, nosotros ponemos eso a su disposición para que la empresa pueda cumplir sino tiene los medios para hacerlo. Tampoco es que siempre hagamos todo y en todo momento, este servicio que ofrecemos puede ser incluso sólo para momentos de alta demanda para hacer entregas como los Cyber Day o la Navidad. Por eso, ponemos a disposición un modelo completo de logística para que se preocupen sólo de sus ventas o un modelo mixto donde se puede usar el servicio en períodos específicos.

Este servicio requiere una alta eficiencia en gestión de almacenaje

Ciertamente. El 25% de los retiros son en tienda, eso quiere decir que, en ese porcentaje, el cliente prefiere no pagar un servicio de despacho. Sin embargo, si nos vamos a productos de bajo precio o portables, esta cifra aumenta a un 68%. Actualmente, tenemos más de 300 puntos de retiro a nivel nacional, esto quiere decir que en el 83% de los hogares de Chile, existe un punto de retiro en su comuna.

¿El modelo fulfillment de Falabella.com acelera las entregas?

Totalmente. Con este modelo, somos capaces de entregar productos a los puntos de retiros en menos de 24 horas en el 50% de los casos. Todo esto, como decía, no es sólo en la Región Metropolitana o la zona central, puesto que también tenemos servicios aéreos a regiones extremas del país. Por ejemplo, sólo en 48 horas podemos llegar a la Región de Magallanes.

¿Cómo se están preparando para la alta demanda que tendrán las fiestas de fin de año?

Nos hemos estado preparando con mucha anticipación, porque sabemos que se vienen semanas muy caóticas en cuanto a recepción de los productos. Obviamente, en este período sube mucho la demanda de los seller que quieren almacenar con nosotros para que puedan cumplir sus despachos. Evidentemente, nosotros nos preparamos con mucha dotación extra para llegar incluso con dos días de anticipación a Navidad a entregar productos.

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