Encuesta revela insatisfacción con navieras en recargos y tiempos de tránsito

Según la tercera encuesta anual de satisfacción de embarcadores de Drewry y el Consejo Europeo de Embarcadores (ESC en inglés), el nivel de satisfacción con respecto a las líneas navieras de contenedores descendió ligeramente.

La encuesta conjunta de ESC y Drewry reveló que los 249 embarcadores y Freight forwarders que participaron, calificaron el servicio de las líneas navieras de contenedores con un puntaje promedio de 3.1 (que es 0.1 más bajo que el año pasado) en una escala de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho).

La satisfacción del cliente fue la menos favorable para: claridad de precios y recargos, los tiempos de tránsito y la confiabilidad de las reservas / carga enviada como puntaje reservado entre 2.8 y 3 (ver tabla).

Los atributos de servicio de la naviera con los cuales los embarcadores estaban más satisfechos fueron: estabilidad financiera de la naviera, precisión de la documentación y disponibilidad de equipos (contenedores), que obtuvieron puntajes promedio entre 3.2 y 3.4.

Todas las características del servicio fueron puntajes generales de rango medio; solo el 4% de los clientes estaban «muy insatisfechos» con los servicios navieros y solo el 6% estaba «muy satisfecho».

Según el servicio que recibió de las navieras en 2018, díganos qué tan satisfecho está con ellas en promedio para cada uno de los criterios de servicio y costo de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho):

Fuente: encuesta de satisfacción del expedidor de Drewry-ESC 2019

Los embarcadores y forwarders también dijeron que el desempeño de las navieras se ha deteriorado entre 2017 y 2018 en cuatro áreas: rango de diferentes navieras disponibles, rango de los diferentes servicios disponibles, precio del servicio y calidad general del servicio de la naviera.

Sin embargo, según los encuestados, el desempeño del operador relacionado con la sostenibilidad / verde y la estabilidad financiera del operador han mejorado desde 2017.

En comparación con 2017, ¿Cómo evalúa el desempeño de la industria naviera de contenedores en general en 2018?

Fuente: encuesta de satisfacción del expedidor de Drewry-ESC 2019

«Los resultados de la encuesta refuerzan la opinión ya expresada en el reciente documento de posición de la ESC y en el mensaje dirigido a la Dirección General de Competencia de la UE sobre el Consorcio BER de que se necesita más transparencia de los transportistas marítimos», dijo Jordi Espin, Gerente de Política de Transporte Marítimo de la ESC.

«Los niveles de servicio, los objetivos de rendimiento, las mejoras del mercado y la estructuración de precios deben establecerse con un enfoque en la claridad y un análisis de observación abierta», agregó Jordin.

“Aclarar los precios y los recargos se ha convertido en un tema clave para los embarcadores y forwarders, especialmente los de tamaño mediano. A partir de los recargos de combustible de emergencia de 2018 y continuar con la incertidumbre actual sobre los recargos de combustible posteriores a la IMO 2020, esperamos que la conversación entre transportistas y embarcadores se mantenga en curso en 2019″, dijo Philip Damas, Jefe de prácticas logísticas de Drewry.

«A corto plazo, las navieras deberían ser más transparentes en sus nuevas matrices y fórmulas de BAF y deben abordar las crecientes necesidades de previsibilidad y visibilidad del desempeño para sus clientes a largo plazo si desean alcanzar buenos niveles de satisfacción del cliente”, añadió Damas.