Desafíos de la omnicanalidad en el sector retail

La pandemia alejó a los consumidores de las tiendas físicas e impulsó multitud de servicios omnicanal, como la recogida en tienda, las devoluciones ‘on-line‘ o el empaquetado y envío de mercancías desde la tienda.

Dos años después, los clientes están empezando a volver a las tiendas, pero tampoco han renunciado al e-commerce, lo que hace necesario apostar por este tipo de servicios, promoviendo el desarrollo de comercios más inteligentes.

En el caso de la recogida en tienda, un estudio de McKinsey a nivel europeo establece que el 50% los compradores continuará utilizando el ‘Click & Collect’ tras la pandemia. Además, según otra investigación llevada a cabo por Zebra, el 60% prefiere aquellos comercios donde pueden recoger los artículos en la tienda o en alguna taquilla, si bien la tolerancia ante errores y retrasos es cada vez menor.

Respecto a las devoluciones ‘on-line‘, seguirán siendo un reto para los minoristas, dado que el e-commerce va a crecer en toda Europa en 2022. El mismo estudio asegura que el 70% de los responsables de la toma de decisiones se siente presionado para ganar eficiencia en este ámbito, mientras que el 80% de los compradores quiere que el proceso sea sencillo, ya sea por correo o en tienda.

Por otro lado, en lo que se refiere a los servicios de ‘fulfillment‘ en tienda, la previsión es que esta tendencia continúe en el futuro y que se utilice más espacio para ello, en línea con el crecimiento del comercio electrónico.

Todas estas nuevas prácticas tienen un gran impacto en la carga de trabajo de los empleados, que además de realizar sus tareas habituales, deben entregar los pedidos comprados por Internet o preparar los envíos. Por ello, es importante que cuenten con la tecnología adecuada para que sean capaces de gestionar mejor sus cargas de trabajo.

En este sentido, desde Zebra proponen el uso de soluciones para la gestión de tareas en tiempo real, que centralizan todos los trabajos a llevar cabo y distribuyen cada uno en función de los niveles de personal, el volumen de clientes y otras variables, pudiendo los responsables reasignar ciertas tareas o reajustar la carga de trabajo.

Además, aunque esta sea manejable, si los empleados no cuentan con información actualizada, podrían olvidar tareas críticas, como la retirada de productos, quitar los obstáculos de los pasillos o atender la llegada tardía de camiones. Sin embargo, estas soluciones permiten responder de forma instantánea a dichas incidencias, gracias al envío de alertas y notificaciones al móvil.

Asimismo, para facilitar la colaboración entre empleados, sobre todo en procesos relativamente nuevos, como la configuración de los envíos desde la tienda o las recogidas, existen soluciones de comunicación ‘peer-to-peer’ con capacidades de mensajería en tiempo real para que puedan conectarse, obtener información o crear chats de grupo.

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