Redes sociales y logística: el desafío de la revolución digital en el e-Logistics

Sólo piense un momento en esto: su empresa acaba de culminar un excelente servicio para uno de sus clientes y éste muy satisfecho lo comenta en sus redes sociales. El comentario ha sido tan generoso que capta la atención de otros clientes fidelizados y potenciales, de su competencia y de sus proveedores, generando para su empresa credibilidad, logrando que su marca sea más visible, fidelizando al cliente y todo esto ocurre en tiempo real.

En cuestión de minutos su empresa se ha visto beneficiada con un potentísimo trabajo de marketing que básicamente lo que hizo fue aprovechar la satisfacción de un cliente y logró que ello sea la mejor publicidad de su empresa ¿Interesante verdad?

Pues bien, veamos por qué es importante para su empresa tener una estrategia de social media dentro de su estrategia de marketing.

Social media y redes sociales

Social media son el conjunto de plataformas en línea de interacción social para personas y/o empresas. Según Wikipedia “los medios de comunicación sociales o simplemente medios sociales (social media en inglés) son plataformas de comunicación en línea donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la web 2.0, que facilitan la edición, publicación y el intercambio de información”.

Así las cosas, y con el rápido avance de las tecnologías de la información, el social media está aquí para quedarse y poco a poco se va convirtiendo en la forma más usada de comunicación social, dejando de lado formas más tradicionales como las publicaciones impresas, la radio o la televisión. De hecho, estas formas de comunicación vienen adaptando sus contenidos para que sean visibles en redes sociales también.

Si usted se fija en la evolución de los teléfonos celulares se dará cuenta que las llamadas telefónicas en sí son sólo parte de una experiencia de uso más integral.

Los diseños, tamaños, duración de batería, etc., están pensados para el uso continuo y en paralelo de aplicaciones de social media, asegurando con esto una de las principales características y ventajas que traen consigo: la inmediatez. De manera que con un sólo dispositivo (el teléfono celular en este caso) una persona puede interactuar en Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Instagram y Pinterest, que son las principales redes sociales usadas por empresas de todo tipo, incluidas las de servicios logísticos.

¿Por qué implementar una estrategia de social media en su empresa?

Se debe entender que no bastará con la creación de una cuenta en Facebook o Twitter para su empresa ni con postear alguna información de vez en cuando en estas redes sociales. Definitivamente esto no es un trabajo adecuado de social media para su empresa.

En lo que se debe pensar es en una estrategia que, a su vez, sea parte de la gran estrategia de marketing de la empresa. De hecho, el social media es una herramienta más de las tantas que hoy en día usa el marketing y debe ser un especialista en marketing digital quien le ayude a responder las siguientes preguntas:

– ¿Qué red o redes sociales usan mis clientes y potenciales clientes?
– ¿Qué red o redes sociales se alinean con el contenido que quiero publicar?
– ¿Qué red o redes sociales son adecuadas en la industria de servicios de logística?
– ¿Mis objetivos y redes sociales están alineadas con mi público objetivo?
– ¿Entiendo cómo navegan en internet mis compradores?

Con las respuestas a estas preguntas se podrá dar forma a una adecuada estrategia de social media para su empresa. En el cuadro siguiente, Statista nos ofrece algunos datos sobre cómo las redes sociales influyen en los actuales comportamientos de compra.

Beneficios de una estrategia de social media

Dentro de la industria de servicios logísticos hay ejemplos como los de UPS o DHL que muestran una presencia en redes sociales muy potente. Hoy en día, a nivel global, es impensable para muchas empresas dentro esta industria no tener presencia en redes sociales porque más allá de “estar al día” con las tendencias actuales de comunicación sus beneficios son muchos. Aquí algunos:

1. Ser competitivo: mediante las redes sociales se puede tener una herramienta más para medir la oferta y demanda.

2. Mejor manejo de los retrasos: mediante las redes sociales los transportistas pueden comunicarse rápidamente y en tiempo real con sus clientes para avisarles de algún retraso de entrega.

3. Herramienta de investigación: puede obtener valiosa información sobre proveedores y potenciales clientes a través de comentarios sobre éstos en las redes sociales.

4. Mejor conocimiento de su mercado: a través de las redes sociales puede conocer mejor a sus clientes y potenciales clientes interactuando con ellos. Esto le puede permitir incrementar sus ventas.

5. Mejorar sus procesos: con la información que se obtiene la organización puede plantear nuevas alternativas de solución para un servicio.

6. Amplitud: mediante las redes sociales y cuanto más grande sean éstas su empresa puede llegar a una mayor cantidad de potenciales clientes que usando métodos tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico.

7. Análisis: mediante las redes sociales y las métricas adecuadas su empresa puede tener indicadores confiables sobre sus actividades y también puede tener las de su competencia.

En el cuadro anterior Advisors nos dice que “las empresas de servicios logísticos que usan redes sociales incrementan su visibilidad en un 95 %, mejoran la imagen de su marca en un 90%, se posicionan como líderes de opinión en un 86% y su atracción de nuevos y potenciales clientes crece un 82%.
Además, se puede usar las redes sociales como una herramienta de relaciones públicas para escuchar y atraer clientes, compartiendo contenido muy puntual dirigido a su público objetivo, así la empresa se convierte en un líder de opinión de su sector.

La actual crisis naviera, la correcta cubicación de un contenedor, el adecuado uso de un montacargas, el mercado de exportaciones de perecibles, entre otros, son temas que pueden generar interés en su público y, lo que es mejor, pueden crear interacción con ellos. Por otro lado, en el mundo se ven ejemplos de “3PL” que publican vía Twitter sus ofertas de servicio o de transportistas que buscan cargas vía Twitter. Y es que si algo une a la logística con el social media es que ambas tienen en la tecnología un soporte indispensable para sus respectivos funcionamientos.
Por ejemplo, a nivel global ya existen soluciones del tipo de Uber dirigidas al transporte terrestre de carga que usa soportes tecnológicos muy potentes.

Principales redes sociales para empresas de servicios logísticos como se ha visto anteriormente, no se trata de que su empresa tenga presencia en cualquier red social. Un estudio previo a la implementación de su estrategia le indicará cuál es la más adecuada. Sin embargo, tiene a continuación un listado de redes sociales en orden de importancia dentro de la industria de servicios logísticos:

  1. Linked In: es la red social para profesionales y permite generar contactos a ese nivel, compartir información, así como generar y buscar opciones de empleo. Se encuentran muchos grupos de profesionales en logística que interactúan entre sí mediante debates e intereses en común. Es ideal para generar contenidos sobre temas puntuales, posicionar marcas y captar talentos.
  2. You Tube: es la red social para compartir e interactuar mediante videos y es muy potente para mostrar productos o servicios en video así como presentaciones, anuncios y publicidad. También es ideal para estrategias de venta.
  3. Twitter: es la red social de microblogging y en ella se pueden dar opiniones de diversos temas en 140 caracteres. Es ideal para interactuar en tiempo real con clientes, potenciales clientes, proveedores y hasta con la competencia, además es una fuente de información muy rica para posteriores análisis.
  4. Facebook: es la más popular de las redes sociales en todo el mundo y es donde se pueden hacer anuncios de productos o servicios e interactuar con el público objetivo. El inconveniente con esta red es que está más relacionada con las relaciones personales que con las profesionales.

Veamos ahora algunos aspectos a tener en cuenta para una adecuada incursión en redes sociales:

– Facebook y Twitter son buenas opciones de redes sociales pero la clave es el contenido que se genera en estas, el cual debe ser motivador para su público objetivo. Hay que invitar a la interacción con su empresa y para lograrlo es ideal que sus cuentas en estas redes sean gestionadas por un especialista.

– Después de Google, el motor de búsqueda más usado es YouTube lo que la convierte en una herramienta muy potente para sus propósitos. Empresas de transporte marítimo, 3PL u otros tienen en el video una excelente forma de llegar a sus clientes fidelizados y potenciales mostrando los beneficios de determinado servicio y haciendo que comprendan claramente su funcionamiento.

– La interacción en redes sociales no sólo debe ser con sus clientes, potenciales clientes y proveedores sino también con los colaboradores de su empresa. Se les debe invitar a participar e interactuar con la cuenta de la empresa buscando que la información que obtengan y sus puntos de vista se conviertan en herramientas para la futura toma de decisiones. El mercado de servicios logísticos está en las redes sociales, su empresa y sus colaboradores deben estar en él.

– Las redes sociales pueden ser abiertas, entretenidas y estar insertadas dentro de la cultura corporativa de la empresa teniendo a clientes, proveedores y colaboradores conectados. Esto podría también ayudar a retener el talento en su empresa, por ejemplo. No obstante ello, si decide tener una política abierta de redes sociales en su empresa es importante dejar claro hasta dónde los colaboradores pueden y cómo deben representarla.

– En redes sociales no solo puede posicionar su marca o ser un líder de opinión dentro de la industria de servicios logísticos mediante sus contenidos, sino también puede dar a su empresa la oportunidad de conectarse y comunicarse con su comunidad, mejorando aún más su reputación. Es ideal si encuentra una causa u objetivo social que le permita interactuar con su comunidad, lo que a la larga le traerá a su empresa reconocimiento.

Como se ha podido ver, la presencia de su empresa en redes sociales es indispensable hoy en día, pero no de manera improvisada sino más bien como parte de su estrategia de marketing.
Investigue su mercado e identifique cuáles serían las redes sociales adecuadas para que su empresa las aproveche en todo su potencial.
Sin duda la próxima vez que un cliente suyo quiera felicitarlo en sus redes sociales por un buen servicio encontrará que su presencia en éstas merecería otra felicitación.

Por Giancarlo Chávez G.  Broker y consultor en logística