Aplicaciones como Rappi, Pedidos Ya, Glovo y Uber Eats, han despegado durante todo el 2018, siendo en los últimos meses, de un notorio crecimiento exponencial o «Boom», ya que al caminar por la calle cada vez vemos más motos, bicicletas e incluso repartidores a pie con sus teléfonos en mano buscando el lugar de entrega.
Dichas entregas y el monitoreo de los envíos constituyen la batalla clave en la guerra de las grandes empresas por ganar cuota de mercado en las ventas por internet. La logística de las compras online reside en la última milla, los usuarios quieren adquirir el producto con un click y recibirlo cuanto antes en su domicilio.
Las grandes firmas también han acortado plazos con el objetivo de ser las primeras en llegar al hogar del consumidor. Amazon por ejemplo apuesta por las entregas en el mismo día con el objetivo de que la adquisición online gane puntos en cuanto a la experiencia de compra.
La experiencia del cliente es uno de los factores principales y ése factor de «buena» experiencia esta dado sobre todo por la rapidez en la entrega del producto o servicio. Cualquier compañía que lo haga en menor tiempo se vuelve el estándar de exigencia de todos los clientes casi inmediatamente.
Otros factores igual de importantes son que el cliente quiere que su producto llegue en un par de horas pese a no necesitarlo tan urgente, ese es un comportamiento que denominan la «angustia de la entrega», y hace que la persona esté pendiente del envío desde que hizo el click final en el sitio web.
Trazabilidad en tiempo real o geolocalización del paquete pueden ayudar a minimizar la llamada «angustia» pese a tener tiempos de entrega un poco más largos».
Delivery y su Logística
Debido al auge del comercio electrónico, la industria del delivery y la logística se han tomado nuevos aires.
La experiencia de la recepción es fundamental ya que el 95% de los clientes online eligen la entrega en su propio domicilio.
En España por ejemplo, se han creado escuelas de repartidores para formarlos en conducción eficiente, diseño de rutas y relación con los clientes, demostrando lo importante de éste aspecto.
La digitalización y el big data también marcan la diferencia. Soluciones de logística basadas en la geolocalización de rutas y en las predicciones; donde se debe trabajar con diferentes patrones de consumo como los que establecen que los domingos o los días de lluvia se realizan un mayor número de compras por internet.
También es muy importante una logística respetuosa con el medio ambiente y el reparto ecológico, por ejemplo, vehículos eléctricos (motos, autos, camiones, etc).
Otro de los mayores retos de este negocio, es el sobrecosto que suponen las devoluciones de producto. Cuando los cambios se deben a que el cliente no quiere el producto, se trata de una inversión empresarial con el fin de dar el mejor servicio a sus usuarios.
Algunas compañías como Amazon, esta siguiendo el comportamiento de los usuarios que realizan más de 2-3 veces esta práctica con la eventual posibilidad de bloqueo, ya que la logística inversa es un costo muy alto y también lo es el recargo de un doble envío.
Otro tipo de soluciones que se están evaluando, en Alemania, por ejemplo, se está estudiando que el repartidor espere 15 minutos para que el cliente pueda probarse una prenda y decida si se la queda definitivamente o la devuelve.
El caso de Cornershop
Cornershop entrega más de 3.000 pedidos al día en un plazo de entre 60 y 90 minutos con una red de más de 4.000 repartidores. Su principal característica es resolver el problema logístico de la última milla para los supermercados, eso llamó la atención de Walmart he hizo que la comprará por la nada despreciable suma de US$225 millones en septiembre de éste año.
Buscando con ello solucionar el problema de su logística de entrega en horarios más acotados y con un nivel de satisfacción muy alto con los clientes que usan el servicio, dado que Cornershop ha cautivado a un segmento de clientes de altos ingresos, ayudando a Walmart (Líder en Chile) a entrar más fuerte en dicho segmento.
Por otro lado, Cornershop al contar con la red de Walmart podría salir del nicho en el que hoy se encuentra y expandir su modelo de negocio considerando una cadena logística mucho más fuerte a través de la red de supermercados Líder y Líder Express, pudiendo ofrecer entrega de otro tipo de productos que hoy aún no entregan.
