Primero que todo, veamos qué son las órdenes perfectas. Es un KPI (key performance indicator) como se la llama en la logística a los números que se usan para ver cómo lo estamos haciendo.
Este KPI en particular, mide cuán bien estamos atendiendo a los clientes. Y se usa en el contexto de clientes empresa, que generalmente colocan órdenes por grandes cantidades de productos, que deben ser entregados en determinadas fechas y lugares.
Por ejemplo, supongamos que Walmart es un cliente que coloca una orden a uno de sus proveedores por distintos productos. Para cada uno de estos últimos, Walmart va a pedir una cierta cantidad que debe ser entregada en cierta fecha y lugar.
Como las cantidades son en general grandes, el proveedor puede tener dificultades cumpliendo con esta orden. Puede ser que le falten algunos productos, entregando a Walmart, para seguir con el ejemplo, solo parte del pedido.
También puede ser que se atrase, por distintos motivos, incluso por algunos que no son enteramente responsabilidad del proveedor, y no entregue en el plazo, sino algunos días tarde.
Por supuesto, también pueden haber otros errores, como que se entregó un producto equivocado (error de picking en la bodega) o dañado.
De hecho, la definición de una orden perfecta es aquella en que todos los productos ordenados se entregan en el lugar correcto, con los productos correctos, en el momento correcto, en buena condición, en el envase correcto, con la documentación correcta al cliente correcto.
Para el indicador de orden perfecta, que es el porcentaje de órdenes que se manejan en forma perfecta, da lo mismo que al proveedor le faltó solo un producto de muchos, o si se atrasó solo un día. La orden simplemente no fue perfecta. Seguro que este indicador lo inventó un perfeccionista.
Si bien este es un indicador antiguo que lo usan muchas empresas, incluyendo a Walmart que lo utiliza para evaluar a sus proveedores, más recientemente ha adquirido más importancia.
Clientes más exigentes y menores tiempos de entrega
¿Por qué? ¿Nos estamos volviendo todos más perfeccionistas? No necesariamente, pero los clientes se están poniendo cada vez más exigentes. Y en un entorno crecientemente competitivo, las empresas tienen que preocuparse por mantener a sus clientes contentos para que no se cambien a la competencia. Para esto la calidad de atención que le brindan a los clientes es crucial, y un indicador o KPI para medir esta calidad es el porcentaje de órdenes perfectas.
Sin embargo, al aumentar la exigencia de los clientes, típicamente disminuyen los plazos de entrega. Es decir, los clientes quieren los productos cada vez más rápido y esto hace más difícil cumplir con las órdenes en forma perfecta.
Hasta hace poco la entrega al siguiente día era el estándar más ambicioso de entrega. Fedex popularizó el next day delivery. Sin embargo ahora Amazon está ofreciendo entregas en el mismo día en ciertas zonas de EE.UU.
Por cierto que la tecnología ayuda a poder cumplir con estos estándares cada vez más exigentes, pero hacerlo en forma perfecta sigue siendo un desafío complejo.
¿Cuáles son, en su opinión, las mayores dificultades que enfrentan las empresas para cumplir con una orden en forma perfecta?
